よく「顧客管理」という言葉を使われることが多いのですが、私はお客様に対して「管理」という表現を使うのはいかがなものかと思い、「顧客対応」とさせていただきました。
ここでは、「顧客の囲い込み」「顧客リスト」に関してと、「クレーム対応」の３点についてあげさせていただきます。
顧客の囲い込み
囲い込み策としてよく用いられるのはポイントカードやスタンプカードです。要するに、リピートを促す販促ですね。そういう意味では、来店客に次回使える割引券などを渡すリピートクーポンも有効です。また、お客様紹介キャンペーンなどというものもあります。DMなども業態によっては有効です。
顧客リスト
すべての業態というわけには行きませんが、顧客リストを作るのも大切なことです。個人情報保護法が施行されてからは、おいそれとお客様の住所や電話番号を聞くわけには行かなくなりましたが、一方で携帯メールやPCメールでの情報発信は大きな威力を持つようになりました。まめさが求められる作業ではありますが、こういったツールをうまく使うことで日々の来店を促す努力は報われることでしょう。
クレーム対応
飲食店に限りませんが、お客様からのクレームにはどのように対応されていますか？クレームをお店に訴えてこられるお客様をきちんと大切にしていますか？そういうお客様はほとんどの場合再来店の気持ちがあるから改善を求めてこられるのです。大切なのは誠意を持ってお客様の訴えを良く聞くことです。大方のクレームは謝罪の気持ちをもって、その場の気持ちを鎮め、気分直し的に何らかのサービスをするなどすることで解決できるはずです。その時のコストはあまり気にしない方がいいでしょう。なぜなら、それをケチることでそのお客様がもう来なくなってしまうことを思えば安いものだからです。
